Transformer l’expérience patient et réduire le gaspillage alimentaire grâce au service aux chambres
APERÇU
L’hôpital pédiatrique CHU Sainte-Justine est reconnu au Québec et au Canada pour son approche novatrice en matière de services alimentaires. Depuis qu’il a lancé son programme de service aux chambres Délipapilles! en 2016, le personnel a observé des gains remarquables en ce qui a trait à la satisfaction de la clientèle et la diminution du gaspillage alimentaire. Il souhaite désormais rendre ses services alimentaires plus respectueux du climat en achetant et en servant plus de produits locaux et durables. Lisez la présente étude pour découvrir comment, sous la direction de la directrice des Services alimentaires Josée Lavoie, le CHU Sainte‑Justine continue de transformer ses services alimentaires pour la santé et le bien-être des personnes et de la planète.
LE PROBLÈME :Le CHU Sainte-Justine devait améliorer la qualité de ses services alimentaires. Le taux de satisfaction des patientes et des patients était bas (50 %) et le gaspillage alimentaire considérable (45 % de gaspillage sur les cabarets). Certains cabarets revenaient même intacts. Dans l’ensemble, on ne tenait pas compte de l’importance des services alimentaires comme partie intégrante des soins et la clientèle et la planète en souffrait.
L’INTERVENTION : L’équipe des Services alimentaires a convaincu la direction de mettre en place un nouveau modèle de service aux chambres pour livrer des repas aux patientes et patients sur demande, leur offrant ainsi plus de choix, de souplesse et de contrôle en matière d’alimentation. L’hôpital a ensuite créé les infrastructures et les relations nécessaires pour faire du service aux chambres une réalité.
LES RÉSULTATS : Depuis le lancement du programme Délipapilles!, le taux de satisfaction a monté en flèche (atteignant 99 % en 2019), tandis que le taux de gaspillage alimentaire a dégringolé (atteignant 5 % en 2019). Le personnel est aussi plus heureux et se sent fier de son travail. La nourriture est maintenant servie avec une touche humaine pour plus de confort et de guérison. L’hôpital souhaite maintenant s’adonner activement à un approvisionnement plus durable, observant les avantages directs de ses efforts.
LES RÉPERCUSSIONS SYSTÉMIQUES Une intervention comme le service aux chambres peut réduire considérablement le gaspillage alimentaire, ce qui est classé comme la troisième solution la plus efficace pour atténuer les changements climatiques selon l’équipe scientifique de Drawdown. Le service aux chambres a permis au personnel de cuisine de réfléchir plus stratégiquement à un approvisionnement axé sur les valeurs et aux besoins culturels des patientes et patients. Du personnel plus heureux donne lieu à un milieu de travail plus sain. Son leadership a contribué à la création d'une nouvelle politique provinciale en 2020 pour catalyser l’approvisionnement local et durable au sein des établissements du Québec.
[Le problème] Un faible taux de satisfaction des patients et patients, et un gaspillage alimentaire considérable
En 2012, le CHU Sainte-Justine savait qu’il devait complètement revoir ses services alimentaires, tant pour la clientèle que pour la planète.
L’impact qu’a le gaspillage alimentaire dans les hôpitaux sur le climat
Selon la recherche menée par l’auteur et scientifique Paul Hawken (Projet Drawdown), réduire le gaspillage alimentaire est la troisième solution la plus efficace pour atténuer les changements climatiques. Les hôpitaux sont une grande source de gaspillage alimentaire. En 2010, la valeur de la nourriture gaspillée dans les hôpitaux canadiens atteignait environ 45 millions de dollars. Cela renvoie à la nourriture gaspillée en cuisine, à cause d’une surproduction ou d’une préparation inefficace, et à la nourriture gaspillée par les patientes et patients, c’est-à-dire les restes sur les cabarets.
Les signes étaient clairs : le taux de satisfaction des patientes et patients n’était que de 50 % et les parents comme les enfants se plaignaient de la température et de la qualité de la nourriture.
Un autre problème préoccupant était la quantité de nourriture gaspillée : 25 % des cabarets revenaient intacts à la cuisine et 45 % de la nourriture était jetée. Le gaspillage alimentaire coûtait jusqu’à 90 000 $ par année à l’hôpital.
Le gaspillage alimentaire a des conséquences environnementales et financières. C’est un des facteurs les plus déterminants en ce qui concerne les émissions mondiales et les changements climatiques. Le CHU-Sainte-Justine avait donc des incitatifs humains, financiers et planétaires d’agir.
[L’intervention] Plaider en faveur du service aux chambres
Le CHU Sainte-Justine faisait également face à une occasion extraordinaire, puisqu’il menait un projet de rénovation.
L’équipe des Services alimentaires a commencé à chercher des moyens novateurs d’améliorer l’expérience alimentaire des patientes et patients. Très rapidement, la directrice des Services alimentaires Josée Lavoie a découvert que le service aux chambres, une forme de livraison de repas inspirée par le service aux chambres dans les hôtels, pouvait être une bonne option. Josée était intriguée par les avantages clairs qu’offrait le modèle de service aux chambres à la clientèle. Elle devait toutefois faire plus de recherche, puisqu’un seul hôpital québécois avait mis ce modèle en œuvre avec l’aide d’une entreprise privée. Cette option pouvait donc être perçue comme risquée par la direction de l’hôpital.
1. Recherche et analyse
Qu’est-ce que le service aux chambres?
Inspiré par l’industrie du tourisme d’accueil, le service aux chambres est un système « juste-à-temps » dans le cadre duquel de la nourriture est commandée à partir d’un menu et livrée aux patientes et patients à leur convenance. Au lieu de recevoir un cabaret de nourriture à une heure fixe de la journée, comme c’est le cas dans le cadre d’un service traditionnel, les patientes et patients peuvent à tout moment passer une commande à partir d’un menu de style restaurant et se faire livrer leur repas à une heure précise (habituellement à l’intérieur d’une fenêtre de 45 à 60 minutes).
Le service aux chambres offre plus de choix et de souplesse aux patients et patients afin qu’ils puissent exprimer leurs habitudes personnelles et leurs préférences culturelles.
Après avoir évalué ses services et cerné le besoin et le potentiel de changement, l’équipe des Services alimentaires a étudié et analysé différents modèles de service pour les hôpitaux, y compris le service aux chambres. Elle a aussi visité quatre hôpitaux canadiens qui avaient déjà instauré un service aux chambres dans le but de recueillir plus de données sur ce modèle et son impact. Trois des quatre hôpitaux avaient les mêmes résultats :
Une hausse considérable du taux de satisfaction des patientes et patients.
Une réduction du gaspillage sur le cabaret.
Une économie d’argent à long terme.
Il semblait y avoir une bonne base pour poursuivre l’idée du service aux chambres en fonction de l’analyse des chiffres.
2. Prouver la valeur à la haute direction
“Nous avons été en mesure d’offrir le [service aux chambres] parce que l’hôpital nous a fait confiance. ”
Après avoir confirmé que le service aux chambres représentait une bonne option pour l’hôpital, l’équipe des Services alimentaires devait montrer à la haute direction pourquoi ce modèle valait l’investissement. Elle demandait 2 millions de dollars pour couvrir une nouvelle cuisine et un système de TI, ainsi que les besoins liés à l’adoption de nouvelles pratiques par le personnel des Services alimentaires et le personnel de soins cliniques. L’équipe a proposé deux arguments et un créneau pour plaider son cas :
Ce serait une utilisation plus efficace des ressources, avec moins de gaspillage : S’appuyant sur des preuves venant d’autres hôpitaux, l’équipe a expliqué que le taux de satisfaction augmenterait, que le gaspillage diminuerait et que des économies d’argent pourraient être réalisées. Elle prévoyait des économies de 200 000 $ par année, ce qui, sur 10 ans, couvrirait les coûts de rénovation. Cette stratégie donnerait donc lieu à des économies sur les plans financier et écologique.
Ce serait mieux pour les patientes et les patients : L’équipe a été convaincante quant à l’impact qu’aurait le passage au service aux chambres sur l’expérience patient. De la valeur réside dans l’amélioration du choix et du plaisir des enfants et des parents durant leur séjour, surtout lorsqu’ils sont dans un environnement où ils ont si peu de contrôle.
Le moment était bon et aligné aux priorités stratégiques : L’hôpital menait déjà des travaux de rénovation et était prêt pour de nouveaux changements.
[L’intervention] Créer les infrastructures et les relations cruciales pour mettre en œuvre le service aux chambres
Obtenir une approbation pour le service aux chambres représentait le premier pas.
Mettre celui-ci en œuvre a été une aventure en soi. Sur une période de presque cinq ans, Josée et son équipe se sont engagées à créer les infrastructures cruciales et les relations indispensables pour garantir le succès.
Pendant la construction de la nouvelle cuisine et du système de TI, l’équipe a eu comme priorité la communication et la création de relations avec toutes les personnes qui auraient à jouer un rôle dans le service aux chambres.
1. Bâtir la confiance et élaborer conjointement des processus avec le personnel infirmier et clinique
Le personnel infirmier est le fournisseur de soins le plus près des patientes et patients. Pour que le service aux chambres connaisse du succès, il devait être sûr que ce modèle serait mieux pour ces derniers. L’équipe des Services alimentaires a fait venir une infirmière d’un hôpital d’Halifax pour parler avec le personnel infirmier du CHU Sainte‑Justine et répondre directement à leurs questions, notamment :
Question du personnel infirmier : « Que se passe-t-il si les patientes ou patients ne mangent pas? » Avant, les repas étaient servis selon un cycle régulier (déjeuner à 7 h 30, dîner à 11 h et souper à 16 h) que le personnel infirmier comprenait et autour duquel il pouvait travailler. Ce dernier s’inquiétait que les patientes et patients ne mangent pas si la nourriture n’arrivait pas automatiquement
Réponse des Services alimentaires : « Ils pourront désormais manger ce qu’ils veulent, quand ils veulent. » L’équipe des Services alimentaires a rassuré le personnel qu’offrir plus de choix grâce au service aux chambres encouragerait en réalité les patientes et les patients à manger ce qu’ils voudraient quand ils le voudraient.Question du personnel infirmier : « Qu’adviendra-t-il des restrictions alimentaires des patientes et des patients? » Le personnel infirmier avait des inquiétudes quant à la gestion des restrictions alimentaires des patientes et patients. Comment respecter les régimes quand, par exemple, les enfants peuvent appeler et demander ce qu’ils veulent? Comment savoir quand donner de l’insuline aux patientes et patients diabétiques si l’heure des repas n’est pas régulière?
Réponse des Services alimentaires : « Nous allons vous aider avec le suivi. » Comme recommandé par l’infirmière d’Halifax, l’équipe des Services alimentaires a rassuré le personnel infirmier, lui disant qu’elle lui signalerait lorsqu’une patiente ou un patient ne commanderait pas de repas lorsqu’il était censé le faire. Cela procurerait ainsi au personnel infirmier un sentiment de confiance et de stabilité quant aux habitudes alimentaires de leurs patientes et patients.
Le modèle de service aux chambres exige une plus grande collaboration entre le personnel infirmier et celui des Services alimentaires, ainsi qu’une meilleure communication entre le personnel infirmier et les patientes et patients. L’équipe des Services alimentaires a rassuré le personnel infirmier sur son rôle pour respecter les régimes alimentaires et tout le monde a pu s’entendre sur un objectif commun : nourrir les patientes et patients d’une manière qui les rend heureux favorisera leur santé et leur guérison.
2. Obtenir un soutien de l’administration pour la gestion du projet
Le CHU Sainte-Justine a spécialement désigné une personne au sein du service d’amélioration de la qualité pour coordonner le projet de service aux chambres. Celle-ci avait comme rôle de veiller à une consultation et une collaboration avec et entre les différents services.
3. Gérer la transition culturelle avec le personnel des Services alimentaires
“Au début, nous devions soutenir le personnel des Services alimentaires, car il vivait beaucoup de stress. En tant que leader, il faut faire partie du changement. Il ne faut pas rester dans son bureau. Il faut être avec son équipe et lui laisser le temps de s’adapter au changement. ”
Une des plus grandes transitions sur le plan des pratiques et de la culture concernait l’équipe des Services alimentaires. Celle-ci a vécu une transition difficile et stressante vers de nouveaux procédés et flux de travail :
Avant : « Nous n’avons pas besoin de parler avec les patientes et patients, il nous suffit de préparer le repas qui sera livré à leur chambre. »
Après : « Le service aux chambres signifie que nous devons communiquer souvent avec les patientes et les patients. »Avant : « Nos pauses sont régulières vu les horaires stricts. »
Après : « Nous devons désormais gérer plusieurs heures de pointe, puisque notre priorité est le bon moment pour la patiente ou le patient. »
Josée Lavoie admet que les six premiers mois n’ont pas été faciles pour son équipe. Il a fallu beaucoup de patience et d’adaptation. Toutefois, la transition au service aux chambres a permis à son équipe d’assumer la pleine responsabilité du service de repas afin que le personnel infirmier et autre personnel soignant puissent se consacrer entièrement aux soins. Le personnel des Services alimentaires peut désormais observer le bonheur des patientes et des patients, et recevoir des compliments et des commentaires à propos des repas servis.
Au bout du compte, le personnel des services alimentaires du CHU Sainte-Justine est plus heureux et engagé grâce à la transition au service aux chambres.
[La mise en œuvre] Lancer Délipapilles!
Ce fut une transformation totale pour l’hôpital lorsque le service aux chambres a été inauguré le 19 janvier 2016. Les patientes et patients se voyaient désormais offrir une expérience de restaurant dans un environnement d’hôpital.
Les patientes et patients pouvaient choisir parmi un menu de collations et de repas délicieux, et passer leur commande à tout moment entre 6 h 30 et 19 h. Cinq menus ont été créés pour respecter les restrictions diététiques : 1) régulier, 2) pour greffés, 3) sans résidu, 4) kasher, 5) glycogénose.
Comment le service aux chambres fonctionne-t-il au CHU Sainte-Justine?
1. La patiente ou le patient choisit son repas à partir d’un menu à la carte.
2. La patiente ou le patient téléphone ensuite à une technicienne ou un technicien des Services alimentaires pour passer sa commande.
3. Environ 45 à 60 minutes plus tard, un repas fraîchement préparé est livré à sa chambre.
Les patientes et patients, leurs parents ou l’équipe de soin peuvent aussi commander des repas à l’avance, de l’hôpital ou de la maison. Tout a été conçu pour offrir un service souple adapté aux besoins de la clientèle, que ce soit un plat de pâtes pour une maman qui vient d’accoucher ou un bol de céréales qu’un enfant peut manger avant d’aller au lit.
Élaborer des mets sains et aimés des enfants pour les menus
Au moment de concevoir les menus, le CHU Sainte-Justine voulait éviter les aliments aimés des enfants, mais malsains, comme les frites et les hot-dogs. Toutefois, il tenait aussi à offrir des gâteries qui rendraient heureux les enfants pris à l’hôpital. L’équipe de la cuisine a créé des options saines, maison et au goût des enfants comme de la pizza, des pâtes et des hamburgers.
L’hôpital mène un sondage annuel et organise des groupes de dégustation avec les patientes et patients pour améliorer continuellement le menu et obtenir de la rétroaction. L’équipe des Services alimentaires continue de découvrir ce qui est populaire en fonction de ce que les enfants commandent. Par exemple, elle a appris que ces derniers adorent commander des légumes crus (comme des carottes, des concombres, de la salade grecque et de la salade César) et des fruits frais (comme du melon miel, du cantaloup et du melon d’eau). C’est un contraste par rapport aux repas d’hôpitaux typiquement servis dans le passé qui incluait des légumes cuits et des fruits en conserve.
Consultez un exemple d’un menu Délipapilles!
Créer une marque avec de la personnalité
S’éloignant des services alimentaires traditionnels en milieu hospitalier, le CHU Sainte‑Justine a décidé de donner un nom à son nouveau service aux chambres, pour que les patientes et patients le remarquent. Il a consulté des enfants qui séjournaient à l’hôpital pour choisir un nom qui évoquerait la joie et la gentillesse : Délipapilles! Aujourd’hui, la marque colorée Délipapilles! figure sur tous les produits des Services alimentaires, des menus aux chariots, en passant par la cafétéria. Les patientes et patients, leur famille et le personnel peuvent ainsi la reconnaître facilement.
Au fil du temps, la livraison de repas frais et délicieux de Délipapilles! est devenue si populaire que le menu du service aux chambres est maintenant aussi offert aux parents et au personnel de l’hôpital. Cela a donné lieu à une nouvelle source de revenus pour le CHU Sainte-Justine et une occasion de développer le programme davantage.
[L’impact] Un taux de satisfaction de 99 % et une réduction considérable du gaspillage dans l’assiette
De parents ravis à de nouvelles sources de revenus, l’équipe des Services alimentaires du CHU Sainte-Justine a observé de grands impacts en cascade depuis son passage au service aux chambres.
Un taux de satisfaction incroyable : Le taux de satisfaction des patientes et des patients est passé de 50 % en 2012 à 99 % en 2019.
Une réduction considérable du gaspillage dans l’assiette : Le nombre de cabarets se retrouvant à la poubelle le repas encore intact a chuté de 25 % à 5 %, tandis que le gaspillage alimentaire dans son ensemble est passé de 45 % à 5 %.
Économies de coûts :
Coût par repas réduit : Le coût d’un repas au CHU Sainte-Justine est passé de 8 $ à 6,20 $. Le succès du service aux chambres a permis à l’hôpital de cesser de faire affaire avec un fournisseur externe plus coûteux pour préparer toute la nourriture servie à l’interne.
Nombre de repas réduit : Avant le service aux chambres, le CHU Sainte‑Justine servait environ 180 patients par repas par défaut, mais beaucoup de ces repas se retrouvaient à la poubelle parce que les patientes et patients n’avaient pas d’appétit ou que la livraison coïncidait avec des heures de rendez-vous ou de sommeil. Grâce au service aux chambres, un maximum de 130 patientes et patients sont servi un repas qu’ils ont choisi.
Nouvelles sources de revenus :
Repas social avec des membres de la famille : Le service aux chambres a été étendu aux membres de la famille en visite. Ces derniers peuvent désormais commander et acheter de la nourriture à partir du même menu Délipapilles! que les enfants. En plus de créer une nouvelle source de revenus pour l’hôpital, cela permet aux familles de manger ensemble. Le CHU Sainte-Justine livre des repas à 50 membres de famille dans les chambres, ce qui entraîne des revenus annuels supplémentaires de 150 000 $.
Offre accrue de services de détail : La hausse de revenus provoquée par l’offre du service aux chambres aux membres de la famille en visite (combinée à une plus grande efficacité grâce à la rénovation de la cuisine et au système de TI) a convaincu l’équipe des Services alimentaires à accroître ses services de détail, qui incluent maintenant un bar et un café à l’hôpital.
Reconnaissance et réputation publiques : Le CHU Sainte-Justine est devenu un des hôpitaux les plus reconnus au Québec en raison de ses services novateurs en matière d’alimentation. Il a fait l’objet de profil dans des journaux et la presse électronique (voyez l’entrevue de Josée Lavoie à Radio-Canada), et a gagné de nombreux prix pour son programme de service aux chambres.
Satisfaction du personnel: L'équipe des Services alimentaires a affirmé qu'elle était heureuse d'entretenir un lien plus direct avec les patientes et les patients. Le personnel infirmier et les chefs d'unité lui ont également indiqué que le passage au service aux chambres a allégé leur charge de travail, puisqu’ils n’ont plus à gérer les commentaires ou les préoccupations des patientes et des patients en matière d’alimentation.
“Notre nom est désormais un slogan. Tout le monde le connaît. Le personnel l’affiche fièrement. Les patientes et patients ne demandent pas de la nourriture, ils demandent Délipapilles! Nous en sommes fiers. ”
[Prochaine étape] Les aliments locaux et durables sont dans la ligne de mire du CHU Sainte-Justine et font désormais l'objet d’une politique provinciale
Depuis l’inauguration du service aux chambres en 2016, le CHU Sainte‑Justine a acquis une renommée pour ses travaux novateurs dans le domaine de l’alimentation en milieu hospitalier. Son leadership influence aujourd’hui des politiques.
Josée a fait partie de la cohorte du projet Nourrir la santé de 2017 à 2019. Elle affirme que c’est grâce aux autres membres de la cohorte, qui venait de partout au Canada, qu’elle en est venue à réfléchir plus longuement sur la façon d’influer sur la santé des patientes et patients, des communautés et de la planète à l’aide des services alimentaires en milieu hospitalier. Depuis sa participation au projet, Josée et son équipe souhaitent trouve de nouveaux moyens de rendre l’approvisionnement alimentaire plus durable et de lutter contre la crise climatique. Elles ont compris qu’elles peuvent influencer et motiver d’autres hôpitaux québécois en donnant l’exemple, en leur montrant qu’il est possible de faire des achats responsables et axés sur les valeurs tout en respectant un budget.
“Apprendre à connaître d’autres innovatrices et innovateurs canadiens de Nourrir la santé qui sont tous aussi passionnés par la façon dont les hôpitaux peuvent être des acteurs de changement grâce à l’alimentation m’a amené à croire que tout est possible! ”
Un approvisionnement alimentaire plus local et biologique est dans la ligne de mire de Josée. Des organismes sans but lucratif comme Nourrir la santé et Équiterre, ainsi que le ministère québécois de la Santé ont donné au CHU Sainte-Justine les ressources nécessaires pour voir comment intégrer plus d’aliments durables et biologiques au menu. Josée et son équipe ont attiré l’attention d’un nombre croissant de producteurs biologiques québécois (lisez cet article paru dans Le Devoir pour en savoir plus). Il n’est peut-être pas le premier, mais le CHU Sainte-Justine figure sans aucun doute parmi les premiers hôpitaux au pays à s’approvisionner intentionnellement en aliments biologiques. Josée pense que le succès du service aux chambres, et des ventes subséquentes, lui permet de justifier le coût d’achat d’aliments plus durables.
Tout au long de son parcours à titre d’innovatrice de Nourrir la santé, Josée a demandé un changement de politique afin qu'il soit plus facile pour les établissements publics de s’approvisionner auprès d'agricultrices et d'agriculteurs locaux. En septembre 2020, sa vision est presque devenue une réalité lorsque le gouvernement québécois a introduit une nouvelle politique visant à encourager les établissements publics à acheter des aliments locaux et durables. Celle-ci demande aux établissements de fixer des objectifs d'approvisionnement local d'ici 2025. La nouvelle a été communiquée accompagnée d’un profil soulignant le leadership de Sainte-Justine dans ce domaine, comme le montre cet article de CTV.
Durant son parcours pour réduire le gaspillage alimentaire et accroître la satisfaction des patientes et des patients, le CHU Sainte-Justine a révélé les avantages en cascade de voir l'alimentation comme partie intégrante des soins qu'il prodigue. Ayant d'abord comme objectif d'améliorer son offre de menu, son parcours inclut désormais l’achat durable, local et stratégique, ce qui pave la voie pour l'élaboration de nouvelles politiques et, comme l'espère Josée, pour que d'autres établissements suivent cet exemple.